Verzekerden zijn voor ons de kern van het handelen. We hebben oog voor de belangen van alle partijen. Wij vinden dat elke consument zich moet kunnen verzekeren en dat zijn behoefte daarbij centraal moet staan: inhoudelijk en in begeleiding. Alles wat we doen binnen BNP Paribas Cardif heeft uiteindelijk directe invloed op de klant.
Daarom zijn we continu en proactief bezig met het onderzoeken wat klanten van onze producten en diensten vinden en wat ze eventueel nog meer willen. Want, wij streven naar zo tevreden mogelijke klanten!
Hieronder geven wij een paar voorbeelden van ons klantonderzoek:
Met een klein groepje klanten (acht tot tien) zitten wij enkele keren per jaar om de tafel om verschillende onderwerpen te bespreken. Dit is een goede manier om te luisteren naar de mening van onze klanten en het is voor ons een basis voor innovatie. Wij zien dit klantpanel als een adviesraad die we zeer serieus nemen, net zoals wij een ondernemingsraad en raad van bestuur serieus nemen.
Klanten en business partners die contact met ons hebben opgenomen (telefonisch of per e-mail) ondervragen wij over dit contactmoment. Wij willen weten of onze klanten goed en vriendelijk geholpen zijn en wat we beter kunnen doen.
Alle klanten die een claim bij ons hebben ingediend. Hierin vragen wij naar hun tevredenheid met het gehele claimproces. In 2011 zijn er al verschillende verbeteracties ingezet naar aanleiding van deze claimevaluaties. Zo bleek onder andere dat wij duidelijker moesten communiceren over de toewijzing of afwijzing van een claim. Dit heeft geresulteerd in een stijging in de performance, van een 6,4 naar een 7,0.
Dit zijn enkele voorbeelden van klantonderzoek. Wilt u deelnemen of meer informatie? Neem dan contact op met de afdeling Customer Insight.
