Over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren garandeert een continue kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Het Keurmerk garandeert consumenten dat wij doen wat we beloven. En een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening leveren. Het Keurmerk gaat niet over de inhoud van verzekeringsproducten. Meer uitleg voor klanten over het Keurmerk staat op de website www.keurmerkverzekeraars.nl.

Keurmerkthema's en keurmerknormen
Om het Keurmerk te behalen en behouden moeten wij een aantal normen naleven. Hierop worden we regelmatig gecontroleerd.

De prestatiegebieden zijn:

  • Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product
    • Productwijzers: Het Verbond van Verzekeraars geeft productwijzers uit. Hierin vindt u een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van een verzekeringsproduct. En de toepassing ervan. Ook leggen zijn hierin de meest voorkomende verzekeringstechnische termen duidelijk uit. Bij elk product staat een productwijzer op onze website.
    • Taalgebruik & heldere voorlichting: De teksten van onze brieven, e-mails, brochures, folders, websites etc. zijn begrijpelijk en duidelijk. Het belang van onze klanten staat hierbij centraal. Onze werknemers zijn opgeleid in het schrijven op taalniveau B1.
    • Informatie CentiQ: CentiQ (Wijzer in Geldzaken) is een platform waarin ruim veertig organisaties samenwerken. Doel is om het financiële inzicht van consumenten te vergroten. Op onze website vindt u op de homepage en bij onze producten, een link naar de website van CentiQ. Hier kunt u terecht met al uw vragen over verzekeringsproducten.
    • Medische acceptatie & gezondheidsverklaring: Op onze website informeren wij u over het medische acceptatieproces bij het afsluiten van een verzekering. Een gezondheidsverklaring is onderdeel hiervan. We leggen aan u uit hoe zo’n keuring gaat en bieden u op de website de brochure “U moet worden gekeurd! Wat nu?” aan.
  • Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant

    Product Approval Procedure (PAP) & Product Review Procedure (PRP): Maken wij een nieuw product? Of wijzigen we een belangrijk onderdeel van een bestaand product? Dan gebruikten we hiervoor de PAP. Hierin staan de volgende zaken op een rijtje:

    • de beschrijving en de toegevoegde waarde van het product
    • een beschrijving voor welke doelgroep het product geschikt is scenario’s waarin de werking van het product wordt vastgesteld
    • de marketingaspecten (distributie, verkoopkanalen, communicatie)
    • de juridische en fiscale aspecten (compliance met wetgeving)
    • de risk management aspecten
    • de administratieve aspecten de formele en organisatorische regels voor het verloop van de PAP en de besluitvorming.

    Daarnaast hebben we een PRP. Daarmee toetsen we regelmatig of onze producten nog voldoen aan de uitgangspunten van de PAP.

  • Prestatiegebied C: De dienstverlening is van optimale kwaliteit
    • Reactietermijnen: Op de website vertellen we u bij de betreffende onderwerpen wat onze reactietermijnen zijn. Kunnen we niet binnen de aangegeven tijd een antwoord geven op uw vraag? Dan laten wij dat op tijd aan u weten.
    • Klachtenbehandeling: Op onze website vindt u alle relevante informatie over het indienen van een klacht. U kunt hier precies zien hoe dit gaat en wat u kunt verwachten. Daarnaast publiceren wij jaarlijks een rapportage van de ontvangen en afgehandelde klachten.
    • Claimbehandeling: U vindt op onze website hoe u een claim in kunt dienen en wat u hierbij van ons kunt verwachten.
    • Telefonisch contact: Wij zijn telefonisch goed bereikbaar. U ziet hier hoe lang de maximale wachttijd is. En of en hoeveel u voor een gesprek moet betalen. Aan de telefoon behandelen we u uiteraard op een klantvriendelijke manier.
    • Contact via e-mail: Ook per e-mail zijn wij goed bereikbaar. De wachttijden hiervoor hangen af van uw vraag. Op onze website ziet u per onderwerp wat de maximale wachttijd is.
  • Kwaliteitssysteem

    Om de drie prestatiegebieden waar te maken, hebben wij een kwaliteitssysteem. Dit systeem bestaat uit de volgende vijf keurmerknormen:

    • Kwaliteitsbeleid: Wij voeren een actief kwaliteitsbeleid. Hierbij staat klantbelang centraal. Wij toetsen regelmatig of onze producten en processen voldoen aan ons kwaliteitsbeleid.
    • Interne kwaliteitsaudits: Wij voeren minimaal eens per twee jaar een interne audit uit.  We onderzoeken tijdens zo’n audit het kwaliteitsniveau en het voldoen aan de keurmerkeisen.
    • Klanttevredenheidsonderzoek (KTO): Wij voeren verschillende onderzoeken uit om de tevredenheid van onze klanten te meten. De resultaten publiceren we op onze website. Ook vertellen we hier meer over onze verbeteracties die we op basis van de resultaten hebben geformuleerd.
    • Beleggingsbeleid: Informatie over ons beleggingsbeleid vindt u hier.
    • Fraudebeleid: Wij voeren een actief fraudebeleid en registreren de geconstateerde fraudezaken.

Word lid van het consumentenpanel
Het Keurmerk eist dat verzekeraars helder en duidelijk communiceren over hun verzekeringen. Of ze dat ook doen, kunt ú het beste beoordelen. Word daarom lid van het online consumentenpanel van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Als u lid wordt, draagt u bij aan begrijpelijkere informatie over verzekeringen. Daarnaast helpt u mee om te beoordelen of een verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verkrijgt, behoudt of verliest. U krijgt bovendien een vergoeding.

Met uw hulp kunnen we de informatie over verzekeringen écht verbeteren! Meer weten of aanmelden? Ga naar: www.keurmerkpanel.nl.