Wij vragen onze klanten regelmatig hoe tevreden ze zijn met onze dienstverlening. Deze informatie gebruiken wij om actiepunten te formuleren, die tot een verbetering van onze dienstverlening leiden. Hieronder vindt u een overzicht van onze klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) waaraan we hebben deelgenomen. Ook de resultaten van dit onderzoek vindt u hieronder.

  • Over ons
  • Over BNP Paribas
  • Jaarverslag
  • Samenwerking met klanten
  • Klanttevredenheidsonderzoeken

    Resultaten

    Klik op onderstaande tabjes om de resultaten te lezen. 

    • KTO claimafhandeling 2018

      Wij onderzoeken zelf de tevredenheid van klanten over hun claimafhandeling. Iedere klant ontvangt na afloop van het traject rond het indienen van hun claim, een uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek. Zowel klanten met een toegewezen, als klanten met een afgewezen claim ontvangen een uitnodiging. In de evaluatie vragen we hen naar hun tevredenheid over de medewerkers en overige algemene aspecten waar ze gedurende het traject mee te maken hebben gekregen. Een overzicht van de resultaten vindt u hieronder. Onze verbeteracties en de resultaten daarvan vindt u in de volgende tab. Het complete rapport kunt u hier bekijken.

      Algemeen rapportcijfer

      Onze klanten geven ons gemiddeld het rapportcijfer 7.

      Tevredenheid over medewerkers

      Het percentage klanten dat (zeer) tevreden is over:

      • Het gemak waarmee u vragen kon stellen aan de medewerkers – 69%
      • De klantgerichtheid van de medewerkers - 73%
      • Het begrip voor de omstandigheden - 62%
      • De bereikbaarheid van de medewerkers - 70%

      Tevredenheid over algemene aspecten

      Het percentage klanten dat (zeer) tevreden is over:

      • De mate waarin men op de hoogte is gehouden van de afhandeling - 68%
      • De snelheid waarmee de claim is afgehandeld - 60%
      • Het nakomen van afspraken door de medewerkers van de afdeling Claims - 69%
      • De duidelijkheid van de communicatie rond de afhandeling van de claim - 69%
      • De uitkomst van de beoordeling - 76%

      De resultaten in dit overzicht gaan over de claimafhandeling in 2018. De resultaten over 2019 publiceren we in het eerste kwartaal van 2020.

    • Verbeteracties claimafhandeling 2019

      We verbeteren onze claimafhandeling

      Veel klanten zijn tevreden over onze claimafhandeling. Maar wij denken dat het altijd beter kan. Komend jaar willen wij de claimafhandeling in elk geval op deze twee punten verbeteren: 

      Meer telefonisch contact
      Wij gaan vaker telefonisch contact opnemen met onze klanten om het proces vooraf met ze te bespreken. Bijvoorbeeld hoe we het aanvragen van een claim zo soepel mogelijk kunnen laten verlopen en welke documenten wij allemaal nodig hebben. En waarom we deze documenten nodig hebben om de claim te kunnen beoordelen. Hierdoor kunnen we claimaanvragen vaker in één keer behandelen, zonder dat we tussendoor extra informatie hoeven op te vragen.

      Duidelijkere documenten
      Sommige onderdelen van het behandelen van uw claim kunnen we helaas niet versnellen. Maar we kunnen wel duidelijker maken wat we precies nodig hebben om uw claim te beoordelen. Daarom gaan wij komend jaar onze documenten verbeteren. Dit doen we bijvoorbeeld door extra aanvraagformulieren te ontwikkelen. Zodat er alleen informatie op staat die voor uw situatie relevant is.

    • Resultaten verbeteracties claimafhandeling 2018

      Aan het begin van 2018 hadden wij twee verbeteracties geformuleerd:

      1. Sneller uitsluitsel over uw claim
        We zorgen ervoor dat onze klanten sneller uitsluitsel krijgen over hun claim. Om dat te regelen, verbeteren we onze systemen zodat we sneller alle documenten verzameld hebben om een claim te beoordelen. En we halen extra expertise en kennis in huis, zodat we claims goed en snel kunnen afhandelen.
      2. Meer inzicht in ons claimproces
        Sommige onderdelen van het behandelen van uw claim kunnen we helaas niet versnellen. Maar we kunnen wel beter uitleggen waarom we hier wat meer tijd voor nodig hebben. Daarom willen we klanten helpen om beter te begrijpen wat er gebeurt als we een claim verwerken.  Dit gaan we op onze website beter uitleggen.

      Aan het einde van 2018 zijn beide verbeteracties opgelost. Dankzij nieuwe systemen kunnen we claims sneller afhandelen en zijn de doorlooptijden dus korter. Daarnaast hebben we de informatie op de website aangepast. Hier hebben wij inmiddels van veel klanten positieve reacties op gehad.

      Hartelijk dank aan onze klanten voor het geven van feedback. Daarmee kunnen we onze processen blijven verbeteren. Zo zorgen we samen voor een optimale klantbeleving!

    • Ervaringen van klanten

      Op onze pagina Ervaringen van klanten leest u meer over hoe onze klanten de klantenservice ervaren. U vindt hier onder andere scores over het inkomend telefoonverkeer, het inkomend e-mailverkeer en reviews van onze klanten.

  • Wij leren anderen over geld

Neem gratis contact met ons op Vragen?

Cookies

Als u cookies accepteert, kunt u onze website makkelijker gebruiken, vindt u sneller wat u zoekt en ziet u meer relevante informatie.

Wilt u cookies accepteren? Klik dan op 'Accepteren'. Wilt u dat niet? Klik dan op 'Enkel noodzakelijke cookies'.

Wilt u eerst meer lezen over cookies voordat u uw keuze maakt? Lees dan onze cookieverklaring.

Accepteren Enkel noodzakelijke cookies

Cookies